CÔNG TY TNHH DU LỊCH ĐẦU TƯ VIỆT NAM (đơn vị chủ quản website duthuyennghiduonghalong.com) luôn đề cao trải nghiệm của khách hàng. Để đảm bảo quyền lợi tối đa cho quý khách trong quá trình tư vấn và sử dụng dịch vụ du thuyền, chúng tôi ban hành quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại như sau:

1. Các phương thức tiếp nhận (Bao gồm phương thức trực tuyến)

Quý khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới chúng tôi qua một trong các kênh sau:

• Kênh trực tuyến (Khuyên dùng):
  • Gửi yêu cầu qua Email chăm sóc khách hàng: contact@duthuyennghiduonghalong.com
  • Nhắn tin trực tuyến qua công cụ Zalo hoặc Messenger được tích hợp sẵn trên giao diện website.
• Kênh điện thoại: Gọi trực tiếp đến Hotline 0867 867 396 (Hỗ trợ trong giờ hành chính).
• Kênh trực tiếp/Thư tín: Gửi văn bản hoặc đến trực tiếp văn phòng làm việc tại địa chỉ: Số 4, Ngõ 178/2 Đình Thôn, Phường Từ Liêm, TP Hà Nội, Việt Nam.

2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Quy trình giải quyết khiếu nại được thực hiện minh bạch qua các bước cụ thể:

• Bước 1: Tiếp nhận thông tin. Khách hàng cung cấp chi tiết thông tin về sự việc (mã booking/vé điện tử, hình ảnh, video minh chứng và nội dung phàn nàn) thông qua các kênh liên hệ nêu trên.
• Bước 2: Phân loại và Xác minh. Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiến hành kiểm tra lại lịch sử đặt dịch vụ. Nếu vấn đề phát sinh liên quan trực tiếp đến chất lượng tiện ích trên tàu hoặc dịch vụ đưa đón, chúng tôi sẽ lập tức làm việc, đối soát với Ban quản lý của hãng du thuyền đối tác.
• Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết. Dựa trên kết quả xác minh, mức độ sự việc và các điều khoản hợp đồng/chính sách dịch vụ, công ty sẽ đưa ra phương án xử lý (hỗ trợ đổi ngày, hoàn tiền một phần/toàn bộ, đền bù dịch vụ) và gửi thông báo chính thức đến khách hàng.
• Bước 4: Đồng thuận và Đóng khiếu nại. Nếu khách hàng đồng ý với phương án, hai bên tiến hành thực hiện giải quyết. Trong trường hợp khách hàng chưa hài lòng, công ty sẽ tiếp tục ghi nhận, đàm phán để tìm ra giải pháp tối ưu nhất, tuân thủ chặt chẽ các quy định của pháp luật về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

3. Thời hạn phản hồi và dự kiến giải quyết

Chúng tôi cam kết đảm bảo thời gian xử lý nhanh chóng, không làm gián đoạn trải nghiệm của quý khách:

• Thời hạn phản hồi ban đầu: Xác nhận đã tiếp nhận thông tin khiếu nại ngay lập tức hoặc tối đa không quá 24 giờ làm việc.
• Thời gian dự kiến giải quyết cho từng loại vấn đề:
  • Đối với các vấn đề thông thường (Sai sót thông tin cá nhân trên booking, thắc mắc về lịch trình, yêu cầu xuất hóa đơn): Xử lý và giải quyết dứt điểm trong vòng 1 – 2 ngày làm việc.
  • Đối với các vấn đề phức tạp (Yêu cầu hoàn tiền do hủy tour, chất lượng dịch vụ trên du thuyền không đúng cam kết, sự cố do thời tiết bất khả kháng, tai nạn/thất lạc hành lý): Thời gian giải quyết từ 3 – 7 ngày làm việc, do cần thời gian để phối hợp điều tra và xác minh chéo với Cảng vụ, Hãng vận tải và Hãng du thuyền.

4. Các biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết khiếu nại

Để đảm bảo tính khách quan và chính xác trong việc xử lý, nền tảng của chúng tôi áp dụng các công cụ hỗ trợ sau:

• Hệ thống quản lý dữ liệu (CRM): Lưu trữ toàn bộ lịch sử tư vấn, tin nhắn trao đổi, email xác nhận và mã booking của khách hàng để làm căn cứ đối chiếu minh bạch.
• Dữ liệu từ đối tác cung cấp dịch vụ: Trực tiếp phối hợp trích xuất biên bản sự việc, nhật ký hành trình hoặc hệ thống camera an ninh (nếu có) từ các Hãng du thuyền.
• Bảo mật thông tin khiếu nại: Mọi dữ liệu, thông tin cá nhân và chi tiết khiếu nại của khách hàng đều được xử lý thông qua hệ thống quản trị nội bộ bảo mật, đảm bảo quyền riêng tư tuyệt đối theo đúng Chính sách bảo mật thông tin đã công bố.